Note : La carte de performances du prestataire de service peut être réalisée une fois que la carte de performances de la communauté est finalisée ou elle peut être réalisée au même moment. Le processus pour les prestataires est essentiellement le même que pour les utilisateurs de services. Toutefois, la démarche pour identifier les difficultés ainsi que les indicateurs est souvent plus rapide à cause du niveau d’instruction plus élevé des prestataires de service. Les indicateurs identifiés par les prestataires sont souvent identiques à ceux de la communauté parce que les prestataires identifient souvent les mêmes problèmes mais sous un angle différent. Une différence fréquente est que les prestataires peuvent avoir un ou deux indicateurs qui n’ont pas été mentionnés par la communauté. La démarche est aussi plus rapide puisqu’il n’est habituellement pas nécessaire de consolider les notes étant donné que les prestataires de service proviennent généralement d’UN SEUL GROUPE (c’est-à-dire un point de service). Cependant il est important d’expliquer clairement aux prestataires de service que le but de la carte de performances n’est pas de trouver des coupables mais plutôt d’améliorer les difficultés liées à la prestation des services. Ceci nécessite un changement d’attitude du personnel qui doit faire preuve d’un esprit ouvert et critique au moment de prendre part au processus de notation.. Par conséquent, ne vous intéressez pas aux individus mais aux systèmes, structures, politiques et processus.
L’objectif de la carte de performances : C’est une démarche critique destinée à améliorer la prestation des services et la communication entre utilisateurs et prestataires de service. Elle n’est pas censée être une confrontation. Par conséquent, ne vous intéressez pas aux individus mais aux systèmes, structures, politiques et processus.
1.1 Choisissez un animateur qui est particulièrement apte à conduire le processus de notation. Ce dernier doit être une personne qui a la confiance des autres et qui est suffisamment mûr pour diriger les autres. Utilisez les méthodes d’animation participative avec les prestataires de service comme cela a été fait avec la communauté.
1.2 Mettez-vous d’accord sur la date et le lieu de l’exercice : essayez de vous réunir dans un lieu où le personnel ne sera pas dérangé par des activités de routine relatives à son travail.
1.3 Expliquez les bénéfices et le but de la carte de performances à tout le personnel pour s’assurer que tout le monde a compris et que personne ne se sent menacé.
1.4 Si la carte de performances de la communauté a déjà été réalisée, laissez les animateurs expliquer au groupe ce qui a été fait, comment et pourquoi.
2.1 Expliquez aux membres du groupe qu’ils vont commencer la session en présentant des problèmes d’ordre général sur certains aspects de leur programme ou service. Par exemple, ils vont répondre à des questions du type :
Les questions soulevées peuvent être positives ou négatives. En tant que prestataire de service, il est important de vous souvenir des questions que vous souhaitiez revoir ou discuter lorsque vous avez planifié, au départ, le processus de la carte de performances (voir la liste de questions à l’annexe 1.1).
2.2 Prenez note de tous les problèmes soulevés par le groupe MAIS UNIQUEMENT s’il y a consensus. Pour les problèmes et défis soulevés, demandez des suggestions pour les résoudre. Pour chaque point positif, discutez de la façon de les conserver. Prenez note de toutes les discussions.
Une fois les problèmes d’ordre général convenus, identifiez les problèmes majeurs. Développez les indicateurs de mesure à partir de la liste des problèmes retenus. Pour chaque indicateur formulé, indiquez le problème correspondant. Des indicateurs similaires peuvent être définis pour des problèmes similaires. Ces indicateurs peuvent être regroupés sous un « thème » général. Exemple : les indicateurs liés à la gestion des services ; la prestation du service ; les attitudes du personnel envers les clients ; la disponibilité des équipements pour fournir le service ; etc. (voir annexe 1.4)
EXEMPLE – DÉVELOPPER DES INDICATEURS À PARTIR DE GROUPES DE PROBLÈMES SIMILAIRES :
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Problèmes |
Indicateur |
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« la communauté jette ses mégots dans la cour du centre de santé. » « il n’y a pas toujours d’eau pour nettoyer les sols et les draps des lits du centre de santé. » « notre agent d’entretien a démissionné et le ministère ne nous a pas donné l’autorisation d’en engager un autre. » |
propreté de l‘installation sanitaire et des alentours. |
4.1 Après que les indicateurs ont été développés (par les animateurs dans leur bureau), les prestataires vont
Attribuer une note à chaque indicateur. Expliquez les différentes méthodes de notation (voir partie 3 à la page
14 et l’annexe 1.5) et mettez-vous d’accord sur une méthode (de préférence utilisez une méthode similaire à celle utilisée dans la communauté).
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Indicateur |
Note |
Raisons |
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Indicateur 1 |
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Indicateur 2 |
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Indicateur 3 |
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4.2 Commencez par le premier indicateur. Demandez au groupe des prestataires de service d’attribuer une note en utilisant la méthode de notation convenue. Assurez-vous que le groupe s’est mis d’accord sur la note avant de l’enregistrer dans le tableau (voir le tableau à droite). Vérifiez que les notes attribuées prennent en compte les points de vue des groupes moins bavards. Incluez une justification pour chaque note.
CONSEILS ISSUS DE L’EXPÉRIENCE :
Animer le développement de la carte de performances du prestataire de service :
Les communautés peuvent avoir tendance à critiquer et à sous-évaluer le travail des prestataires de service.
Elles ont souvent tendance à noter les individus et non les services fournis par les prestataires. Les prestataires de service quant à eux ont tendance à être sur la défensive et par conséquent à se surévaluer, déformant la réalité. Les animateurs doivent rappeler aux prestataires qu’il est question d’évaluer le service et le système et non les personnes qui fournissent les services. Chacun doit s’interroger et attribuer une note réaliste. Le tableau de synthèse de traitement des données (voir Partie 2) va aider les prestataires à s’autoévaluer correctement en fonction de la liste des droits.
4.3 Répétez le processus pour les autres indicateurs du tableau de synthèse jusqu’à la fin.
Conseils en fin de rencontre pour la Préparation de la réunion d’interface (dialogue conjoint)
À la fin de l’attribution des notes, rappelez une fois de plus aux prestataires l’objectif de l’outil CCP. Parlez ensuite de la future réunion d’interface – confirmez la date, le lieu et les participants à la réunion.
Nommez au moins deux représentants (assurez la parité hommes-femmes) qui vont présenter les notes à la communauté de la zone d’intervention. Les animateurs ainsi que les représentants nommés doivent garder des copies des notes consolidées ; les représentants les utiliseront pour préparer leur présentation et les animateurs les conserveront au cas où les représentants perdraient leur copie.
Les animateurs et les représentants doivent faire le suivi des invitations pour s’assurer d’une bonne participation. Les participants à la réunion d’interface doivent au moins inclure :
Introduction
Savoir faire
Modules Connexes