Après avoir identifié et documenté les informations de base sur le service, les groupes doivent échanger sur les problèmes liés au service qui nécessitent une analyse. Clarifiez les problèmes en posant des questions telles que
« Comment fonctionne le service ou le programme ici ? Quel service ou programme marche bien ? Qu’est-ce qui ne marche pas bien ? ». Notez tous les problèmes soulevés par les groupes sur un tableau et dans votre cahier, MAIS notez seulement les problèmes que le groupe accepte de mentionner dans la liste. Aidez les groupes à regrouper les problèmes similaires et à convenir d’un ou deux problèmes clés. Pour chaque problème, demandez des suggestions sur la façon dont on pourrait améliorer la prestation. Notez les suggestions pertinentes et discutez de leur application.
Souvent un nombre considérable de problèmes est identifié. Mais ils ne sont pas tous pertinents à la fois pour le service ciblé et pour l’objectif de la CCP. Demandez au groupe de se mettre d’accord sur les problèmes les plus importants et urgents à résoudre dans un premier temps. Laissez les groupes justifier leur choix en utilisant le tableau à droite :
| Problème | Priorité | Raison |
Une fois les priorités définies, réunissez à nouveau le groupe au complet et remerciez les participants pour leur disponibilité et leurs contributions. Expliquez que vous allez rentrer au bureau avec toutes ces informations (les problèmes identifiés par tous les groupes) pour élaborer des indicateurs pour évaluer les problèmes les plus urgents. Il est ensuite important de convenir de la date de la prochaine visite de suivi pour la présentation des indicateurs qui par la suite seront utilisés pour la notation d’appréciation. Faites savoir que la notation d’appréciation doit être réalisée par les mêmes groupes composés des mêmes personnes.
De retour au bureau, les équipes d’animateurs/modérateurs doivent se rencontrer et échanger sur les différents problèmes soulevés par leurs groupes communautaires respectifs. Ensuite combinez les problèmes provenant des différents groupes (hommes, femmes, jeunes et leaders) afin de dégager la liste des problèmes communs à toute la communauté ou zone. Ensuite, identifiez les problèmes majeurs. De la liste des problèmes retenus, développez les indicateurs pour chaque problème prioritaire retenu (voir l’exemple dans l’annexe 1.4 et dans l’étape 6).
Après avoir noté les problèmes majeurs, identifiez les problèmes prioritaires et regroupez ceux qui sont similaires. Puis élaborez un indicateur pour chaque groupe de problème, p. ex : les indicateurs concernant la propreté d’un centre de santé, la gestion de la fourniture d’un service, etc. Notez que certains indicateurs peuvent faire référence à un thème général comme la gestion d’une structure de santé ; le dialogue et la collaboration entre les agents de santé et la communauté ; etc.
EXEMPLE : Élaboration d’indicateurs à partir de problèmes similaires
EXEMPLE SUR LE THEME : Gestion des centres de santé
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Problèmes les plus importants |
Indicateur |
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« En général, les centres de santé sont propres. » « Les sols de certains centres sont collants et sales. » |
Propreté du centre de santé de ses environs |
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« Il y a des ordures autour du centre de santé. »« Certains employés des centres de santé accordent la priorité aux cas graves, tandis que d’autres insistent sur le fait que tout le monde doit faire la queue. » |
Donner la priorité aux cas graves/ urgents |
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« Certains employés des centres de santé aident leurs amis en premier, même si ceux-ci arrivent en retard. »« Parfois ceux qui travaillent à la station de recherche et leur famille sont aidés en premier. » |
Maintien de la règle du « premier arrivé, premier servi » |
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Après avoir défini les indicateurs, créez un tableau (« le tableau de synthèse de la carte communautaire de performances ») pour faciliter la notation des indicateurs. Faites des copies et remettez à chaque groupe de discussion un exemplaire lorsque vous les rencontrez pour la séance de notation d’appréciation. Chaque type/mode est fonction du type et niveau d’alphabétisation des personnes avec qui vous travaillez.
Après l’élaboration des indicateurs, attribuez une note d’appréciation à chaque indicateur. Demandez au groupe de noter chaque indicateur en utilisant la méthode convenue. Vérifiez que la notation inclut tous les points de vue et représente un consensus au sein du groupe. Indiquez dans le tableau les raisons qui justifient la notation accordée.
Assurez-vous que tout le monde comprend bien le processus, ce qui a été accompli jusque-là et ce qu’il reste à faire.
De la liste des problèmes retenus, informez que vous avez développé les indicateurs pour chaque problème prioritaire retenu par tout le monde.
Présentez ces indicateurs afin de vous assurer si les communautés sont d’accord ou voudraient apporter des modifications ou suggestions sur les formulations.
Lorsque les indicateurs ainsi que le tableau de synthèse sont validés à cette deuxième réunion, continuer le processus avec la communauté pour commencer la notation.
EXEMPLE : Carte de performances avec des indicateurs sous un même thème général
EXEMPLE DE TABLEAU SUR LE THÈME GÉNÉRAL : DIALOGUE ET COLLABORATION ENTRE LES EMPLOYÉS DES CENTRES DE SANTÉ ET LES COMMUNAUTÉS : (de préférence, au lieu de mettre des chiffres, cocher selon leur perception dans les cases en montrant le plus mauvais état au meilleur
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Indicateur |
Note sur 100 (avril 04) |
Justification de la note |
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20 |
40 |
60 |
80 |
100 |
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5.1 |
Communication bilatérale et dialogue entre les communautés et les centres de santé |
X |
X |
X |
X |
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Une bonne partie des centres de santé communiquent et dialoguent assez bien et fréquemment avec leur communauté, lors de réunions qu’ils organisent ; d’autres ne le font pas. |
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5.2 |
Communication et dialogue entre les centres de santé et les comités de santé de village |
X |
X |
X |
X |
X |
La plupart des centres de santé dialoguent et communiquent bien avec les comités de la zone qu’ils desservent. |
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5.3 |
Communication et dialogue entre les comités de santé de village et les membres de la communauté |
X |
X |
X |
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Quelques-uns des comités de santé communiquent très bien avec les membres de leur communauté ; cependant d’autres comités viennent juste d’être formés et ne peuvent donc pas être évalués. |
Nom du groupe : ……………. Date : …………. Village : ………………………. Secteur : …………….
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Indicateurs |
Très mauvais=1 |
Mauvais=2 |
Passable=3 |
Bon=4 |
Très bon=5 |
Justification |
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Indicateur 1 |
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Indicateur 2 |
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Indicateur 3 |
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Indicateur 4 |
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Indicateur 5 |
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.... |
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Explication de la méthode de notation (évaluation) aux utilisateurs et prestataires de service
Vérifiez le niveau d’alphabétisation dans chaque groupe et adaptez la méthode de notation en fonction du niveau d’alphabétisation et de la compréhension de la notion de notation par la communauté.
Remarque : Assurez-vous que la communauté ne considère pas le prestataire à évaluer comme un enfant à qui on attribue une note (bien que cet exemple soit utilisé pour illustrer la technique de notation par pourcentage ci-dessous). Cela risque de nuire aux prestataires de service et de susciter les railleries de la communauté. Expliquez aussi l’implication des notations à attribuer aux prestataires.
Exemples des techniques de notation :
Sur une échelle de 0 à 100 % :
Ce travail s’apparente à celui d’un enseignant notant la copie d’examen d’un élève à l’école. 50 % est « passable », la moyenne ; mais tout ce qui est en dessous de 50 % est un échec et plus la note est basse, plus la situation est mauvaise. En revanche, si le travail est plus ou moins satisfaisant, la note sera au-dessus de 50 % : de 51 à 100 % selon la situation. Plus la note est élevée, plus la qualité du service est bonne. Il est préférable d’utiliser cette technique car la plupart des villageois peuvent l’associer à la manière dont sont évalués leurs enfants à l’école. Ils comprennent bien que 50 % est la note moyenne et il est ainsi plus facile pour eux d’augmenter ou de diminuer la note selon leurs discussions et débats.
Sur une échelle de 1 à 10 :
Si la note est basse (par exemple de 1 à 4), cela signifie que le service ou le projet est mauvais. Si la note est haute, cela signifie que le service ou le projet est très apprécié (par exemple de 6 à 10). Sur l’échelle de 1 à 10, « 5 » représente la moyenne. Cela signifie une position centrale et donc une note moyenne. Cette technique nécessite des compétences analytiques plus avancées/approfondies : pour la plupart des villageois, le concept de l’échelle de 1 à 10 est compliqué. Souvent ils considèrent le nombre comme trop petit pour représenter le genre de succès qu’ils observent. Ils peuvent vouloir attribuer une note au-dessus de 10 pour bien indiquer leur satisfaction.
Les deux techniques susmentionnées sont utiles pour les groupes qui ont un niveau faible d’alphabétisation :
Utilisez des émoticônes pour montrer les émotions correspondant aux notes (voir tableau ci-contre) :
Demandez au groupe de choisir un émoticône qui correspond à ce qu’ils ressentent à propos des différents indicateurs (Thindwa et al, 2005). Cette technique est simple et rapide mais limite l’évaluation des problèmes et est moins précise (comparée à l’évaluation notée sur l’échelle de 0 à 100 %). Ici, ils ne peuvent pas exprimer les situations ou les sentiments qui sont situés entre deux émoticônes.
Utilisez l’exemple des trous dans le sol : Les communautés connaissent l’existence des trous/fosses dans le sol. Ils peuvent être un problème car les enfants ou les animaux peuvent tomber dedans, se blesser, voire se tuer. Chaque problème (à présent transformé en indicateur) pourra être vu comme un trou/fosse dans le sol. Certains sont plus grands et profonds que d’autres. Plus le trou est grand (taille) et profond (profondeur), plus le problème est grave. L’objectif du processus d’élaboration de la carte communautaire de performances est de combler ces trous et de réduire ainsi le risque et de résoudre le problème. Le groupe doit assigner une taille et une profondeur à chaque indicateur, en répondant à la question suivante: « Sur une échelle de 1 à 10, de combien de seaux de sable/terre auriez-vous besoin pour combler ce trou jusqu’à le boucher ? ». Plus il y a besoin de seaux, plus le trou est grand et profond, et par conséquent, plus le problème est grave.
ANNEXE 1.5 : Expliquer la méthode de notation (évaluation) aux utilisateurs et prestataires de service
Vous pouvez aussi utiliser l‘analogie des trous de la façon suivante : expliquez aux participants que pour sortir de ce trou, une échelle est nécessaire. La question est donc de savoir : « Combien de barreaux d’échelle (entre 1 et 10) sont nécessaires pour que vous puissiez sortir de ce trou ? »
Prenez des notes pour vous souvenir. II est très important de spécifier dans votre rapport et sur votre tableau de synthèse de la carte de performances la méthode de notation utilisée, car « 1 seau » signifie que le problème n’est pas important, tandis qu’une note de « 1 » (sur une échelle de 1 à 10) correspond à une mauvaise évaluation et donc à un problème très important.
Cette technique nécessite un animateur bien concentré et pédagogue qui sera en mesure d’expliquer clairement les analogies aux membres des communautés. Il doit s’assurer que les notes attribuées représentent bien l’avis des participants et que ces derniers ont parfaitement compris.
Introduction
Savoir faire
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