Vocero principal
Lo primero que debe hacer es decidir quién desempeñará la función de vocero en su organización. Normalmente, la decisión más obvia es que sea el director general corporativo (CEO) / director ejecutivo / presidente, pero no necesariamente. En especial en casos de crisis, es importante que su vocero tenga la habilidad de conservar la calma para responder preguntas difíciles, sepa cómo enmarcar un mensaje para diferentes audiencias y hable en público con claridad y precisión. Aunque su director sea muy conocedor, podría ser una mejor opción dejar esta comunicación de crisis a alguien que cuente con estas habilidades. Este podría ser un trabajo para el vicepresidente, un oficial de comunicaciones, un miembro del personal que sea un experto en el tema o tal vez un oficial de prensa asignado. Asegúrese de que toda la comunicación pase a través de la misma persona para evitar comunicar mensajes ambiguos o, incluso peor, contradictorios.
Funciones clave
Si usted cuenta con un equipo de gestión de crisis, es probable que sus miembros también sean parte del equipo de comunicación de crisis. Considere al CEO, el oficial de comunicación y el equipo de gestión, pero también involucre a los colegas o voluntarios que publican mensajes en su sitio web y páginas de redes sociales. A lo mejor usted también necesita asesoría legal —involucre a los que estén a cargo de eso también—. Piense en lo que su organización necesita para comunicarse en un tiempo de crisis e incluya en el siguiente paso a los que estén involucrados en un archivo de Excel. Tenga presente que no solo enviará información, sino también deberá dar seguimiento a lo que se dice sobre usted. Y cuente con instrucciones claras sobre las respuestas a las preguntas que se reciban por teléfono, correo electrónico y redes sociales.
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