Porta-voz principal
A primeira coisa a decidir é quem será o/a principal porta-voz de sua organização. A escolha mais óbvia seria, geralmente, o/a diretor/a executivo/a ou presidente/a. Mas não necessariamente! Especialmente em caso de crise, é importante que seu/sua porta-voz tenha a capacidade de manter a calma diante de perguntas difíceis, saiba como adequar uma mesma mensagem para diferentes públicos e falar de forma clara e concisa em público. Embora seu/sua diretor/a tenha muito conhecimento, pode ser uma ideia melhor deixar a comunicação da crise para alguém que possua essas habilidades. Pode ser, por exemplo, o/a vice-presidente/a, um/a oficial de comunicação, um/a funcionário/a especializado/a no assunto ou, talvez, um/a assessor/a de imprensa designado/a só para isso. Certifique-se de que toda a comunicação passe por essa mesma pessoa para evitar enviar mensagens pouco claras ou, pior ainda, contraditórias.
Os papéis principais
Se você possui uma equipe de gestão de crises, é provável que os membros dela também façam parte de sua equipe de comunicação de crises. Pense no/a diretor/a, no/na assistente de comunicação e na equipe de gestão, mas, também, envolva os/as colegas ou voluntários/as que publicam mensagens no seu site e nas mídias sociais. Talvez, a organização também precise de alguma consultoria jurídica: envolva as pessoas responsáveis por esse setor.
Pense naquilo de que sua organização precisa para se comunicar em um momento de crise e anote os nomes das pessoas envolvidas no arquivo de Excel na próxima etapa. Lembre-se de que você não enviará apenas informações. Também, será necessário monitorar o que está sendo dito sobre sua organização. E obtenha instruções claras sobre o que responder às perguntas que serão feitas por telefone, e-mail e nas mídias sociais.
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